Yritysten tavoitteena on ratkaista asiakkaiden ongelmia ja olla sitä kautta osa arvonluontiketjua. Tämän arvonluontiketjun ytimessä on asiakastuntemus. Mitkä ovat asiakkaiden taustat, tavoitteet, haasteet ja odotukset. Tämän teksin tavoitteena on avata asiakkaan tunnistamiseen tarvittavia kysymyksiä ja antaa yksi tapa parantaa asiakastuntemusta. Malli antaa pelimerkkejä asiakasyritysten ja ostajien analysointiin, mutta malli taipuu minkä tahansa tärkeän sidosryhmän yhteistyön kehittämiseen.
Asiakasprofiili ja taustat
Ensimmäisenä tulee tunnistaa asiakkaiden taustat. Mitä demograafeja on edustettuna? ovatko asiakkaat heterogeeninen - vai yhtenäinen joukko? Minkälaisia arvoja asiakkaat arvostavat? Mitä yhteisiä tekijöitä voidaan tunnistaa ja toisaalta mitä eroja on löydettävissä? Ovatko asiakkaat enemmän konservatiivisia, analyyttisia tai ehkä tulosorientoituneita ja innovatiivisia? Taustojen kautta pystytään asettumaan asiakkaan rooliin ja katsomaan markkinoita heidän näkökulmastaan, joka luo pohjavireen asiakasanalyysille.
Tavoitteiden määrittely
Taustojen selvittämisen jälkeen on hyvä syventyä asiakkaan tavoitteisiin. Mitkä ovat pitkän aikavälin tavoitteita ja miten ne resonoivat kvartaali, kuukausi ja viikkotasolla? On tärkeää myös ulottaa pohdinta nykyhetkestä eteenpäin ja miettiä miten asiakkaiden tavoitteet kehittyvät tai muuttuvat kasvun tai markkinan muutosten myötä? Yrityksen tavoitteet löytyvät usein nettisivuilta tai strategiadokumenteista, mutta kriittistä on nimenomaan ymmärtää asiakkaiden henkilökohtaisia tavoitteita. Näiden tavoitteiden kautta asiakas tulee peilaamaan myös tarjottua palvelua ja miettimään edistääkö se tavoitteidensa saavuttamista. Näiden pohdintojen kautta tulee myös tutkittua kriittisesti omaa palvelua ja analysoida onko tarjottu palvelumalli linjassa asiakkaan tavoitteiden kanssa.
Haasteiden analyysi
Tavoitteiden kautta päästään syventymään asikkaiden haasteiden tunnistamiseen ja analysointiin. Analyysia rikastaa pohdinnan ulottaminen usealle eri tasolle: Mitkä ovat itse asiakasyritysten haasteet ja miten ne virtaavat henkilötasolle. Miten asiakas priorisoi omaa toimintaansa? Minkä parissa käytetään eniten aikaa ja toisaalta mikä yhden haasteen selättäminen toisi suurimman positiivsen vaikutuksen. Miten haasteita käsitellään nyt ja toisaalta ratkaiseeko tarjottu palvelu näitä ongelmia? Voidaan myös pohtia, mitkä ovat seuraukset jos haasteet eivät ratkea. Eli on tärkeää myös peilata omaa palvelua esille tuotuihin haasteisiin ja miettiä kriittisesti miten hyvin palvelu vastaa niihin vastaa.
Odotusten hallinta
Neljäntenä kohtana ovat asiakkaan odotukset. Mistä odotukset koostuvat ja miten hyvin näihin pystytään vastaamaan.Tarvitseeko tavanomaisia toimintamalleja kehittää vai riittääkö perusprosessi odotusten täyttämiseksi. Voivatko odotukset muuttua ja ennen kaikkea miten niihin voidaan vastata? Odotusten kohdalla kannattaa myös pohtia miltä onnistuminen asiakkaalle päin näyttää ja toisaalta tunnistaa tekijöitä tai mahdollisia esteitä, jotka haastaisivat odotusten täyttymistä.
Asiakastuntemus liiketoiminnan sydämessä
Taustat, tavoitteet haasteet ja odotukset linkittyvät kiinteästi toisiinsa ja ovat asiakastuntemisen ytimessä. Edellä kuvattujen aiheiden käsittelyt antaa mahdollisuuden tarkastella markkinoita asiakkaan näkökulmasta ja toisaalta analysoida miten oma palvelu sopii asiakkaan liiketoimintaan. Mitä paremmin taustat, tavoitteet, haasteet ja odotukset tunnistetaan sen hedelmällisempää yhteistyö yleensä on. Jos eri osa-alueet eivät ole tiedossa antaa malli mahdollisuuden kehittää jo olemassa olevia asiakassuhteita ja toisaalta lähestyä potenttiaalisia asiakkaita relevanteilla kysymyksillä yhteistyön aloittamiseksi. Parhaassa tapauksessa päästään syventämään tai aloittamaan yhteistyö ja toimimaan pitkäaikaisena strategisena kumppanina, jota ilman ei asettetuihin tavoitteisiin oltaisi päästy.
Eli etsi vastaukset näihin kysymyksiin:
1. Mikä on asiakkaan taustat?
2. Mitkä ovat asiakkaan tavoitteet?
3. Mitkä ovat asiakkaiden suurimmat haasteet?
4. Mitkä ovat asiakkaan odotukset ?
Mikäli olet kiinnostunut tulosperusteisesta manageerauksesta, asuntokokonaisuuksien vuokravälityksestä tai asiantuntijapalveluistamme, ota yhteyttä tai soita +358 50 360 3686.